Publié par : zejulio | 28 février, 2008

Avis d’utilisateurs sur Internet : les marques doivent-elles en avoir peur ?

Par essence, Internet est un média d’échange d’information entre plusieurs individus. Le concept du ‘village global’ a été un des premiers moteurs de l’engouement pour le Web, et ce concept se retrouve toujours aujourd’hui décliner sur une multitude de sites participatifs où chacun est libre de s’exprimer et d’enrichir la discussion (forums, blogs, réseau sociaux…).

On peut par exemple citer Loïc Le Meur : « les blogs remplacent les conversations de jadis au café »

 

Ainsi, les internautes adorent s’exprimer, tant et si bien que c’est un service attendu aujourd’hui par une grande majorité d’utilisateurs.

Les plus grands sites d’enchères et de ventes en ligne comme amazon ou ebay (pour ne citer que quelques exemples parmi les plus connus)  l’ont bien compris, et permettent à leurs clients de laisser un avis ou témoignage.

L’intérêt pour ces sites est stratégique : l’avis des consommateurs est un des principaux vecteurs d’influence sur Internet. Ainsi, selon la dernière étude de Netobserver (Havas),  « plus de la moitié (des 15-34 ans) se fie souvent aux avis des internautes avant d’acheter. »

 

 

Néanmoins, tous les sites e-commerce n’ont pas encore franchis le pas et tendent à relativiser l’importance de ces avis :

          Tout d’abord, il est très difficile de récupérer un nombre important d’avis, ce regles_des_1_pourcentafin d’obtenir des statistiques représentatives. Le Guardian a d’ailleurs proposé il y a déjà 2 ans “la règle des 1%“. Sur 100 personnes en ligne, 1 personne va créer du contenu nouveau, 10 personnes vont interagir avec ce contenu (le commenter, l’améliorer…) et les 89 personnes restantes ne vont rien faire, elles vont juste “consommer” le contenu.

 

 

          De plus, la qualité des commentaires est très inégale et n’apporte pas souvent de valeur ajoutée à l’internaute indécis. Le spécialiste en Ergonomie Jacob Nielsen est encore plus catégorique :

« Sur le Web,  la plupart des gens sont des clowns et ne valent pas la peine d’être entendus. »

(par opposition aux utilisateurs d’un intranet – “on the Web, most people are bozos and not worth listening to”)

Dans le même ordre d’idée, que penser si deux avis diamétralement opposés qualifient le même produit (ce qui est souvent le cas sur les sites de tourisme par exemple) ?

 

          eBay LogoEnfin, les systèmes peuvent d’avis peuvent être biaisés par quelques commentaires négatifs. Un client satisfait est statistiquement peu enclin à déposer un avis positif. Inversement, en cas de problème avec un produit ou service, les commentaires négatifs se multiplient. C’est notamment ce type de problématique qui force aujourd’hui le géant Ebay à modifier son système d’évaluation.

 

En replaçant cette analyse dans un contexte professionnel, on constate également que peu de marques acceptent de s’ouvrir à la critique.

Même si beaucoup de gourous du Web affirment qu’il ne faut pas avoir peur de l’ouverture sur Internet et que la discussion consommateur/marque est profitable, cette démarche n’est pas encore acceptée par tout le monde.

L’idée fait cependant son chemin dans la culture anglo-saxonne, avec par exemple le formidable Fastlane (Blog animé par les cadres du géant américain General Motors), mais dans le reste du monde, on ne peut pas encore parler d’une véritable volonté d’ouverture à la critique.

En effet, les marques ont toujours souhaitées conserver une totale maîtrise de leur image et de leur communication, et les risques de pertes de contrôle rapide sont multiples sur Internet.

 

Toutefois, la mise en place de commentaires et d’avis d’utilisateurs est également une formidable opportunité pour les marques : recueillir des informations utiles de manière directe avec leurs clients. La critique est bénéfique : elle permet de s’assurer qu’un service est en adéquation avec les besoins des clients, et inversement, de déceler qu’un produit est mauvais et doit-être améliorer.

Faut-il donc avoir peur des avis utilisateurs?
Mon point de vue est donc de dire qu’ils sont aujourd’hui extrêmement favorable à un service web, mais qu’ils ne peuvent être réellement pertinent que si on applique des règles de modérations juste.

je vous renvoi des lors aux excellents billets de blog-conversion sur ce sujet des UGC maitrisés (user generated content)

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