Publié par : zejulio | 5 mai, 2008

Prospection sur Internet : Comment améliorer son taux de conversion ?

Vous voulez augmenter le taux de conversion sur votre site web générateur de leads?

Les sites web de génération de leads ne parviennent pas à convertir pour trois raisons fondamentales:
1. Les visiteurs ne comprennent pas quelle valeur ajoutée ils obtiennent en échange de leurs informations personnelles.
2. Ils doivent souvent réfléchir face aux informations qu’on leur demande et du coup, les données récoltées par le site sont incomplètes ou inexactes.
3. Les sites n’arrivent pas à établir une relation de confiance; Les internautes ne savent donc pas à quoi s’attendre lorsqu’ils utilisent les services de votre site…

De toute évidence, ces 3 points sont liés les uns aux autres et s’impactent mutuellement. Il y a sans doute d’autres raisons pénalisant votre taux de transformation, mais pour l’instant, je vous recommande de vous concentrer sur ces trois points majeurs pour commencer à identifier les problèmes spécifiques sur votre site et à détermination de mesures d’optimisation.

Gardez ceci à l’esprit: avoir plus de prospects, ce n’est peut-être pas ce qu’il vous faut. Vous souhaitez sans doute avoir plutôt des prospects plus qualifiés, et donc, il vous faudra un site Web assez bien conçu pour aider le visiteur à se qualifier lui-même.
J’ai pu travailler sur des problématiques où il est souhaitable de réduire le nombre de leads global, mais de permettre au final de maximiser les ventes et optimiser le temps d’une équipe commerciale, car il a été possible d’améliorer grandement la qualité de leurs prospects.

L’échange de valeur: mon nom pour votre service

De nombreux sites offrant des livres blancs « gratuits », des études de cas, ou des ressources en échange de certaines informations du visiteur n’utilisent pas convenablement ces informations de téléchargement, d’un point de vue ‘merchandising’. Vos téléchargements contiennent des informations précieuses. Il faut donc les traiter comme tels.
Arrêtez de penser que ces téléchargements sont simplement « gratuits ». Vous êtes en train de demander et d’offrir quelque chose d’extrêmement précieux pour vous et pour le visiteur: ces coordonnées. Pour obtenir ces informations précieuses, il vous faut donc « merchandiser » au mieux vos téléchargements. Montrer au visiteur la valeur ajoutée que va lui rapporter ce qu’il téléchargeme. Alors, quand il va remplir le formulaire, il va ‘sentir’ qu’il fait un bon échange de valeur, des informations précieuses en échange d’autres informations précieuses.

  • Incluez des vignettes des documents à télécharger
  • Indiquez aux visiteurs ce qu’ils pourront apprendre dans le document à télécharger.
  • Indiquez aux visiteurs ce qu’ils pourront faire ensuite avec l’aide de ces informations.
  • Listez tout ce qu’ils ont à gagner s’il télécharge votre livre blanc.
  • Soyez transparent : Dites-leurs ce qu’il adviendra de leurs informations. Allez-vous les contacter par téléphone par exemple? (je reviendrai sur ce point plus bas)

Sur votre site, si vous offrez une version de demo gratuite d’un produit ou une période d’essai, fournissez des informations claires sur ce que vos visiteurs vont obtenir. Est-ce une version d’évaluation complètement fonctionnelle pendant une durée limité? Qu’arrive-t-il quand la démo arrive à expiration? Allez-vous leur offrir un support technique sur cette version démo? (Ca sonne plutôt bien pour convaincre un visiteur de devenir un vrai client?). Indiquer la configuration matérielle requise avant que les visiteurs ne rentrent dans la procédure d’inscription.

Surveillez le nombre de « faux » e-mails que vous allez récupérer, que ce soit des e-mails mal saisis ou des e-mails provenant de webmail comme Hotmail, Yahoo ou Gmail. Si vous obtenez trop d’e-mails type « Dupont@yahoo.com » « DTC-sallecon@hotmail » etc…, vous pouvez être sûr que les visiteurs n’ont pas perçu l’échange de valeur que vous leur proposer.

Méfiez-vous, parfois ces tactiques provoqueront une baisse du nombre de leads, mais elles vont permettre de vous débarrasser des indésirables potentiels. Vous devez déterminer s’il s’agit d’un compromis acceptable (il est presque toujours).

Aide face au challenge de l’information
L’information est tout autour de nous. Une partie de cette information est utile, pour une autre partie, il est parfois difficile de savoir comment on pourra l’utiliser, et enfin, d’autres éléments d’information sont tout simplement pas utile du tout.

Une approche à suivre pour déterminer si vous avez des problèmes de collecte d’informations sur votre site est d’examiner le temps passé sur la page. Souvent, j’ai pu constater un faible temps passé sur les principales pages de contenu alors que les pages d’aides aux visiteurs (FAQ) cumule un temps de passage plus important. Cela peut indiquer que les visiteurs ne trouvent pas l’information dont ils ont besoin ailleurs. Si un visiteur en est réduit à se fier à votre FAQ pour obtenir des informations, c’est qu’il y a une perte de confiance quelque part: Pourquoi les réponses à ces questions fréquentes ne sont-elles pas clairement indiquées sur les pages clefs de votre site, comme la homepage, ou bien vos pages de produits/services ?

Souvent, les sites remplissent les pages de tellemment d’informations que les visiteurs n’y trouvent pas l’élément qui les intéressent. Cela indique parfois un problème d’architecture de l’information, mais le plus souvent, cela prouve que le contenu de vos pages ne correspond pas aux besoins de vos visiteurs.

Un autre point clé bien souvent négligé est que, très fréquemment, la personne effectuant la recherche sur votre site Web n’est pas le décideur. Elle s’occupe surtout de faire une collecte d’information, et essaye donc de rassembler, trier et imprimer (est-ce facile à faire sur votre site web?) des éléments qu’elle transmettra à la personne qui prend la décision. Votre site est-il donc parfaitement compréhensbile et adapté pour cette autre personne ?

Il n’existe pas vraiment de solution mircale pour obtenir des informations de contact bien structurées.
Tout d’abord, commencer à établir un climat persuasif, construisez des profils-type de visiteurs sur votre site et mesurez l’efficacité de votre scénario de collecte d’informations pour chacun de ces profils-type. Cela va vous aider à définir quelles sont les éléments de réassurance à apporter, et à quel moment et à quel endroit les afficher sur votre site.

Renforcer la confiance et répondre aux attentes

Les visiteurs doivent vous faire confiance. S’ils ne le font pas, ils ne deviendront pas de prospects valides ou souvent, ils vous fairont perdre votre temps. Pire, des visiteurs qui ont perdu votre confiance iront même jusqu’à effacer un formulaire qu’ils ont commencé à remplir. Parfois, ils vont juste venir sur votre site pour obtenir quelques informations, un prix, puis ils acheteront chez votre concurrent. Vous aviez peut-être la meilleure solution  à leur offrir, mais votre site, où plutôt votre processus d’enregistrement, ne leur apportent pas suffisemment de réassurance pour qu’ils vous prennent au sérieux.

La plupart des visiteurs qui ne sont pas convaincu ne chercheront jamais à vous contacter. Ils craignent d’être harcèler par votre équipe commerciale. Ou parfois, votre site n’est pas assez convaincant de la valeur ajoutée pour le visiteur et il abandonne. Là encore, c’est un vrai gâchi, car vous aviez sans doute affaire à un client potentiel qui avait un vrai besoin auquel vous pouviez répondre.

D’autres fois, les visiteurs en sont aux premiers stades du processus d’achat et dans ce cas, un questionnaire trop agressif va les bloquer, car ils vont penser que vous cherchez à les amener trop vite à un stade de réflexion qu’ils n’ont pas encore atteint.
Voici quelques éléments que vont vous aider à établir la confiance sur votre site:

  • Indiquez clairement comment votre entreprise fonctionne. Faites savoir à vos visiteurs quand vous rentrerez en contact avec eux. Assurer leur que vous allez simplement les aider à déterminer leurs besoins, sans aucune pression commerciale sur eux.
  • Construisez une page « A Propos de » / « Notre Société » tout à fait irréprochable.
  • Ne demandez que quelques questions sur votre formulaire de prospection. Ne forcer pas vos visiteurs à vous donner toutes leurs informations et à subir un listing interminable de Questions/Réponses.
  • Intégrer des ammorces de questionnaire de prospection, le plus court possible, à plusieurs endroits de votre site web (et pas seulement votre page de contact). Cela vous aidera à mesurer où ils ont rempli le formulaire et donc, à mieux déterminer quels sont leurs besoins.
  • Indiquez exactement ce qui se passera quand vos visiteurs envoient leurs infos; Dites clairement dans combien de temps vous allez les recontacter. Dans la mesure du possible, donner leur la possibilité de choissir quand et comment ils préfèrent être contactés.
  • Certains visiteurs aiment se préparer à votre appel. Fournissez une liste des informations dont ils pourraient avoir besoin pour qu’ils l’aient à portée de main quand ils seront en contact avec vous.
  • Certains visiteurs préfèrent ne pas attendre et vous appeller directement. Indiquez votre numéro de téléphone près de votre formulaire, et mieux, proposez une option de call-back ou de chat en ligne!

Maintenant, vous savez ce qu’il vous reste à faire: au boulot et allez chercher des prospects de QUALITE !

Publicités

Responses

  1. Que de vérités……..mais l’option call back ou chat en ligne m’a fait améliorer mon taux de transformation de + de 40%, bref indispensable.
    il y a plusieurs solutions comme volussion (www.volussion.com ) ou mieux encore avec les opérateurs LSS ( http://www.live-support-solution.com )


Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

Catégories

%d blogueurs aiment cette page :